11.09.2026
Предприниматели смогут не описывать проблему словами, а сразу показать её сотруднику поддержки, не загружая видео на сторонние сервисы
Точка Банк запустил новый формат общения с поддержкой – видеокружки.
Кроме текстовых и голосовых сообщений добавилась возможность записать короткое видео в формате привычного мессенджера непосредственно в интернет-банке. Клиент может в момент обращения показать проблему, а сотрудник поддержки – сразу увидеть контекст и помочь с её решением. Точка Банк стал первым банком, который встроил такой инструмент в интерфейс российского интернет-банка.
Такой подход в банке рассматривают как часть клиентского сервиса, где поддержка – постоянная точка контакта с предпринимателем.
Предприниматели часто обращаются в поддержку между встречами, из торговой точки, со склада или в дороге. Один раз показать происходящее может быть гораздо проще, чем подробно описывать его текстом. В отличие от видеозвонков, которые банки преимущественно используют для идентификации и консультаций, видеокружки работают асинхронно: клиент записывает сообщение тогда, когда ему удобно, а сотрудник поддержки изучает его и отвечает в чате. Если это необходимо, специалист также может записать в ответ видеокружок с фронтальной камеры.
Видеокружки встроены в обычный чат с поддержкой. В одном диалоге можно перейти от текста к голосовому сообщению, затем к видео и обратно, сохраняя весь контекст обращения и не покидая чат. Именно бесшовность перехода в Точка Банке считают одной из ключевых особенностей продукта. Предприниматель не меняет привычный сценарий общения – он просто выбирает тот способ, который быстрее помогает решить задачу и убрать излишнюю формальность. Экосистема банка переходит от отдельных каналов связи к единому диалогу.
«Предприниматели часто решают десятки задач одновременно, и время для них – один из главных ресурсов. Пользователи уже привыкли получать всё в одном месте. В мессенджерах можно одним нажатием записать голосовое, отправить видеокружок, прикрепить обычное видео или просто написать текст – и каждый раз выбрать тот формат, который будет удобнее. Мы считаем, что именно такой выбор внутри одного сервиса и делает пользовательский опыт технологичным.
"Сегодня люди привыкли быстро получать информацию, скроллить ленту, смотреть короткие видео, записывать голосовые сообщения вместо длинных сообщений и решать вопросы в одном чате в смартфоне. Молодому поколению такой формат особенно естественен, и финансовые сервисы тоже должны учитывать эти привычки, адаптироваться под них. Поддержка для нас – не формальный канал обслуживания, а полноценная часть партнёрства с клиентом. Видео не заменяют живого специалиста, а помогают ему быстрее понять человека и его задачу", – комментирует
Артур Дускаев, лидер проектов по развитию клиентского опыта в Точка Банке.
В банке отмечают, что видеокружки будут востребованы у бизнеса разных масштабов и отраслей – везде, где визуальная демонстрация помогает быстрее понять ситуацию. Особенно полезным он может быть для розничного бизнеса, кафе, салонов, сервисных и других компаний, где вопросы часто связаны с физическим оборудованием. Например, если не работает касса или терминал эквайринга, проблемы с интернетом, на экране оборудования появилась ошибка или требуется уточнить, правильно ли оно подключено.
«Мы были готовы к тому, что запуск видеосообщений влечёт дополнительную технологическую нагрузку: видео требует значительно больше ресурсов для хранения и обработки данных, чем обычный текстовый чат. Мы осознанно пошли на это, поскольку оцениваем функцию прежде всего с точки зрения экономии времени клиента, а не собственной операционной эффективности. Не каждая технология должна в первую очередь делать жизнь проще банку. Если предприниматель благодаря одному короткому видео быстрее возвращается к работе, для нас это достаточная причина инвестировать в такой инструмент. Наша задача – чтобы человек тратил энергию на своё дело, а не на то, как объяснить банку, что у него произошло.
"При этом весь диалог остаётся внутри интернет-банка. Клиенту не нужно записывать отдельное видео, загружать его на файлообменник, отправлять ссылку сотруднику и переключаться между сервисами. Всё происходит в одном защищённом канале общения с банком", – отмечает
Артур Дускаев, лидер проектов по развитию клиентского опыта в Точка Банке.
Попробовать видеокружки смогут не только предприниматели, но и те, кто думает о своём деле и хочет задать вопрос. Поддержка Точка Банка работает круглосуточно и помогает предпринимателям ответить на вопросы не только по банковским продуктам. В чат можно обратиться с вопросами о работе бизнеса, расчётах и других ситуациях, в которых специалист банка может помочь или сориентировать.
В планах – добавить новые способы показать проблему: в будущем предприниматели смогут делиться демонстрацией экрана прямо в чатах онлайн-продуктов. Банк также рассматривает дополнительные сценарии персонализированных видеосообщений со стороны поддержки.
Для Точка Банка видеокружки становятся продолжением принципа, по которому поддержка встроена в повседневную жизнь предпринимателя: быть доступной 24/7, говорить с предпринимателем привычным ему способом без скриптов, на простом человеческом языке и помогать как можно быстрее вернуться от решения банковского вопроса к работе бизнеса.
